丧失伴随着人一生的过程，在突发重大公共卫生事件中，严重的、多样的丧失会集中发生，其中重要他人如亲人、朋友等的去世是重大的丧失。丧失一定需要哀伤。哀伤是正常的，会长久的持续，甚至伴随一生。心理热线在疫情期间是主要的工作方式，因此哀伤咨询也会成为心理热线工作的一部分。面对丧失者的哀伤咨询主要集中在两个方面的工作，一是协助丧失者正常哀伤，二是评估和处理哀伤者是否因丧失引发严重心理障碍或精神疾病。本工作指南将在简介哀伤与哀伤基本理论基础上，重点介绍心理热线进行哀伤咨询的原则、主要工作内容、工作方法，以及需要注意的问题。
一、哀伤与哀伤理论
1、哀伤
哀伤是指面对丧失，即失去所爱或者所依恋的对象时所出现的内在生理和心理反应，以及外在行为表现。哀伤即是一个状态，也是一个过程。
哀伤与丧失有关。人的一生是不断获得的过程，也是不断丧失的过程。
丧失是多样性的，如失恋、失业、失学、丢失物品、财产损失、离婚、配偶去世、亲人去世、朋友去世、失去友谊、分离、青春的逝去、身体健康的损害、失去宠物、失贞、丢脸等等（贾晓明，2004）。在各种丧失中，亲近的人死亡是影响重大的丧失。
有学者将丧失分为：成长性丧失、创伤性丧失、预期性丧失（Machin, 1990）.
任何丧失带来的哀伤称为广义的哀伤，因死亡带来的哀伤称为狭义的哀伤。
所有的丧失都会有哀伤，也需要哀伤。
本工作指南使用的哀伤是指广义的哀伤。
2、哀伤理论
（1）哀伤一般反应
面对丧失，丧失者会出现各种哀伤反应，在丧失初期尤为明显。由于个体差异、社会文化因素等，每个人会呈现出的不同的哀伤反应。一般来讲，哀伤反应特别是因为丧亲尤其是丧失初期，哀伤反应主要表现在以下几个方面：
▪感觉：
悲哀、愤怒、愧疚感与自责、焦虑、孤独感、疲倦、无助感、惊吓、苦苦思念、解脱感、轻松、麻木
▪认知：
不相信、困惑、沉迷对逝者的思念、感觉丧失的对象仍然存在、幻觉
▪行为：
心不在焉的行为、社会退缩行为、梦见失去的亲人、避免谈失去的亲人、寻求与呼唤、叹气与坐立不安、哭泣、旧地重游与携带遗物、珍藏遗物
▪生理：
睡眠失调、食欲不振、以往疾病加重等
（2）哀伤阶段理论
许多学者认为哀失亲者的哀伤会经历不同的阶段，每个阶段会有不同的反应或行为。Bowlby和Parkes关于哀伤的理论模型被广泛传播，并被认为是哀伤所应经历的阶段，也被称为四阶段模型，即：
阶段一：震惊或麻木；
