一、为自己的翻旧帐行为和其背后的需求负责：「我知道我很啰唆，一直卡在过去不愉快的经验中，可不可以听我说完？因为这件事对我很重要。」

二、同理对方的心情：「我知道你一定很烦，觉得我在掲你的疮疤。」

三、说明自己翻旧帐的原因：「我不是要责备你，可是当你又一次忘记我拜托你办的事，我就忍不住勾起过去不愉快的心情，你让我有一点失望和伤心；可是我同时也很为难，因为我不想因为一点点小事就破坏大家的心情，可是又想要从你那里得到一点保证和安慰，不得不旧事重提。」

四、明确提出对对方具体可行的期望：「当你知道你做不到时，我希望你可以据实以告，不要因为怕我生气就作下空洞的承诺，我也许当场不会高兴，但我会试着了解你的立场，也会学着处理我自己当时的心情，因为事前说清楚总比事后失望好多了。」

五、询问对方的意见和心情：「你听了我的话有什么想法？有没有什么特别同意或不同意的地方？」

六、保持真实、诚恳、开放、与关心的态度：语调、表情、和眼神与说话内容要一致，避免箭头向外，在无意中伤害对方。

七、发挥团队合作的精神，共同协调出两人都可接受的解决之道：「我知道你也有为难之处，所以下次再遇到相同的情形时，你觉得我们可以怎么办呢？」

作者：刘婷

(刊载于世界日报北美生活H1版 2009年1月3日)